Интересный факт: 93% пользователей делают вывод о лояльности компании и качестве ее услуг по отзывам. Мнения клиентов — это мощный инструмент, способный как возвысить, так и загубить репутацию. Поэтому с ним необходимо работать осторожно, обдуманно, спокойно. Особенно это касается негативных отзывов, от которых не застрахован ни один бренд.

Работа с негативными отзывами: что делать, когда клиент недоволен?

Негативный отзыв — это не что-то зловещее, сверхъестественное и обязательно ставящее крест на компании. Угодить каждому клиенту невозможно. Понимают это и сами потребители.

Большая часть пользователей нейтрально воспринимают отзывы как со знаком «+», так и со знаком «-». Поэтому впадать в панику из-за отрицательного мнения одного из клиентов не стоит. Главное — верно с ним поработать. В этом вам помогут ТОП-5 полезных рекомендаций.

1. Не совершайте опрометчивых действий

Главное, при получении негативного отзыва — не паниковать и не совершать опрометчивых действий. Речь идет о поспешном удалении публикации, попытках перекрыть ее заказными мнениями. Такие действия к добру не приведут.

Во-первых, они могут быть быстро вычислены сервисом (Яндекс и Google используют мощные алгоритмы для определения подлинности отзывов). Как результат — удаление добавленного сообщения и (возможно) блокировка аккаунта.

Во-вторых, пользователи могут заподозрить что-то неладное. Особенно, если активность страницы компании повысилась только после отрицательного сообщения.

2. Не оставляйте мнение клиента без внимания

Чтобы перекрыть негативное сообщение и повысить лояльность клиентов, необходимо верно проработать отрицательный отзыв. Для этого:

• Внимательно прочтите мнение пользователя;
• Определите, чем именно недоволен клиент, и кто в этом виноват;
• Отправьте ответное сообщение с пояснением ситуации, ее объяснением и извинениями.

Даже в том случае, если посетитель написал всего пару слов («не понравилось» или «долгая доставка»), не игнорируйте его сообщение. Отвечайте на каждую негативную публикацию.

Обратите внимание: крупные бренды всегда стараются отвечать на негативные сообщения. При этом они редко используют шаблонные фразы.

Такая активность и отзывчивость позитивно скажется на мнении других пользователей о компании. К тому же, изучение отрицательных мнений может помочь улучшить деятельность компании, исправить какие-либо недочеты в системе обслуживания.

3. Показывайте результаты

Как только ситуация, побудившая клиента написать негативное мнение, будет разрешена — обязательно об этом сообщите. Опишите, как именно проблема была устранена, что от этого получит конкретный потребитель или другие пользователи.

Пример удачного ответа по результату: «Ольга, мы обработали ваше замечание и усовершенствовали систему сайта. Теперь получить талон на посещение доктора можно в онлайн режиме. Ожидать очередь в поликлинике не придется. Надеемся, что нам удалось решить проблему»

Сообщение о результате — это мощный инструмент, с помощью которого можно донести другим клиентам об улучшениях вашей компании, о ее заботе о потребителях и готовности изменяться в лучшую сторону.

4. Используйте перекрытие негатива с помощью позитива

Перекрыть негатив можно только позитивом. Но речь идет не о заказных фейковых отзывах, которые выглядят максимально нелепо и неестественно. Чтобы сместить негативные сообщения с верхних строк, побудите своих клиентов оставлять положительные отзывы. Сделать это можно через:

• Скидку: «За отзыв о наших услугах вы получите скидку 5% на следующий заказ»;
• Прямое письмо с просьбой оставить отзыв через какое-то время после покупки/услуги: «Неделю назад вы заказали у нас уборку коттеджа. Можно узнать ваше мнение о работе клинеров?»;
• Конкурс: «Поделитесь своим мнением о сотрудничестве с нами. Создатель самого оригинального отзыва получит сертификат на услуги компании».

Главное, чтобы предложение не выглядело как крик о помощи. Акция должна органично вписываться в политику компании. Хорошо, если ее проведение будет приурочено к какому-то событию (день рождения бренда, профессиональный праздник предприятия, юбилей основателя и т.д.).

Более 50% клиентов, довольных услугами конкретной фирмы, будут рады оставить небольшой отзыв и получить за него приятный бонус.

5. Не игнорируйте фейковые отрицательные отзывы

От черного пиара никто не застрахован. В попытках занять лидерскую позицию на рынке, компании систематически прибегают к использованию негативных отзывов на сайтах конкурентов. Определить такие сообщения нетрудно: они редко содержат факты и обычно публикуются с фейковых страниц. Работать с ними необходимо по-особенному:

1. Вежливо попросите комментатора предоставить более подробные факты (дата покупки/заказа услуги, имя «хамоватого» менеджера);
2. (если ответ будет) Укажите на недостоверность информации, т.к. описанного заказа в системе нет или менеджер с подобными инициалами не работает в компании;
3. (если ответа нет) Укажите, что из-за отсутствия уточняющих фактов и недостоверной информации, данный отзыв можно считать фейком.

Бояться ответа «ваш отзыв — фейк» не стоит. Главное — отправлять его только в том случае, если вы уверены в этих словах. Поэтому перед обвинением комментатора постарайтесь получить от него уточняющую информацию.

Негативные отзывы — не повод ставить на компании крест и закрывать доступ комментаторам к сервису. Воспринимать их необходимо спокойно, адекватно. Помните, что добиться 100% индекса лояльности клиентов невозможно. Бояться того, что пользователю не понравится качество услуг или товаров, не стоит. Лучше — прорабатывать каждое негативное мнение клиента и совершенствовать свою деятельность в соответствии с замечаниями потребителей.

---