За почти 10 лет практики я убедился, что ключевые проблемы бизнеса, как ни странно, не в юзабилити и оптимизированности сайта. Ключевые проблемы просты до безобразия, и именно поэтому на них и не обращают внимания, отмахиваясь фразами “это и так понятно”. Давайте расставим точки над i, рассматривая каждую “нелепую” проблему в отдельности.

Итак, поехали.

1

Используйте “захватчиков”

Когда потенциальный клиент только заходит на сайт, ознакамливается, сравнивает вас другими сайтами и пока еще ничего не покупает. Бизнес же интересуют продажи. И тут самое важно понять, что продажа - это процесс: нужно войти в диалог с покупателем, захватить его внимание, стать другом, экспертом, советчиком и просто хорошим человеком, с которым приятно поговорить. Для этого и существуют так называемые “захватчики” - модули на сайте, которые выводят клиента на диалог или любыми способами заставляют его дать свои контактные данные.

Основные типы захватчиков:

aФорма обратной связи

Тут все просто - форма заявки быть должна. Более того, быть под рукой. Самое главное, что нужно запомнить, - с момента отправления заявки до момента вашего ответа должно пройти не более 15 минут. Ладно, ночью можете поспать, но в остальное время одержимо отвечайте на все заявки. Всегда.

Сейчас существует множество сервисов, которые отправляют звуковые уведомления при получении писем, - каждый подберет удобный именно для него.

бПодписка на рассылку

К плюсам рассылки можно отнести превращение посетителей сайта в клиентов, небольшие затраты, минимум усилий, и, самое важное, - формирование вашей узнаваемости и лояльности к вашему бренду. К тому же вы можете получать продажи и легко отслеживать эффективность.

Самыми популярными сервисами для рассылок на просторах СНГ являются Mailchimp, GetResponse и UniSender. Они удобны, хорошо интегрируются с другими приложениями и имеют готовые шаблоны писем.

вРегистрация на сайте

Позволяет посетителям пользоваться полным функционалом сайта. Это удобно, и вероятность того, что к вам вернутся, возрастает. Но избавьте пользователя от заполнения 20 миллионов обязательных форм, полей, активаций учетной записи, входа уже с новым паролем, перенаправлением на главную страницу и с повторным поиском нужного товара или услуги. Посетитель уже забудет, что он хотел, если не сдастся где-нибудь в начале.

гОнлайн-чат

Должен быть на всех сайтах, которые занимаются бизнесом. Более того, должен быть настроен на привлечение внимания посетителя. Т.е. когда посетитель “ходит” по вашему сайту, ему необходимо предложить помощь.

Я бы посоветовал использовать такие сервисы, как JivoSite, LiveTex и RedHelper

дCallback

Из российских сервисов можно обратить внимание на Callbackhunter и RedConnect.

2

Считайте конверсии на покупку клиента

Одной из самых важных ошибок при активном продвижении бизнеса в интернете (и не только) является то, что маркетологи и директора не считают важные конверсии. Конечно, слово “конверсия” звучит книжно, и кажется, что это пустая теория продаж. Но это не так. Вам необходимо понимать,о сколько обходится тот или иной клиент, ведь вы и ваши сотрудники тратите деньги на то, чтобы он у вас что-то купил. И растет тот бизнес, чья прибыль от получения клиента больше, чем затраты на его привлечение.

Стоимость привлечение клиентов в маркетинге называется аббревиатурой CAC (Customer Acquisition Cost). Считается довольно просто:

Данный параметр рассчитывается за определенный промежуток времени.

Главное, что вам необходимо запомнить, - для каждого канала привлечения клиентов необходимо знать этот параметр. Иногда, благодаря пониманию стоимости получения клиентов, вы можете снизить расходы на рекламу в 5 раз, а количество заказов при этом практически не уменьшится.

3

Сформируйте УТП

Довольно давно я услышал отличную аналогию, показывающую полезность Уникального Торгового Предложения. Давайте представим, что ваш сайт - это некая местность. Так вот, если у вас есть уникальное торговое предложение, то вы находитесь в долине, и к вам удобно спускаться. Если же у вас его нет, то вы на горе, и прийти к вам трудно.

Важно дать людям причину, почему они должны купить именно у вас. Это трудно, но это то, что очень сэкономит ваши затраты на рекламу.

Уникальное торговое предложение - это причина, почему клиент должен купить у вас.

Цена - это не причина. Серьезно. Ведь порой низкая цена может негативно сказываться на ваших продажах, т.к. люди интуитивно думают, что “низкая цена” = “плохой сервис/товар/услуга”. Хотя если вы сравните цену в процентах от рынка, возможно, и получится отличное предложение. К примеру “на 20% дешевле рынка”.

При этом ваше уникальное предложение может быть и не совсем уникальным. Например, “Бесплатный пробный период” для сервисов и программ является очень избитой темой, но при этом она все равно работает, т.к. дает возможность клиенту привыкнуть к интерфейсу и проверить необходимые функции.

При разработке УТП обратите внимание на:

• скорость вашего сервиса (“15 минут и горячая пицца у вас”)
• пробники или тестовый период (“первый месяц бесплатно”)
• нестандартную гарантию (“5 лет гарантии”)
• акцент на специализации (“продвигаем медицинские центры”)
• проблемы клиента (“стоматология совершенно без боли”)

Конечно, желательно стремиться к чему-то поистине уникальному. Мне очень понравилось предложение M&M’s - “Тает во рту, а не в руках”.

4

Проверьте телефон

Ни раз и ни два за весь мой опыт работы с различными компаниями я сталкивался с простой до боли ситуацией: телефон не работает. Многие сейчас подумают: “Ну как так, у нас точно телефон работает, звонил бы кто”. Но это не так. Большинство сайтов имеют хотя бы какой-то минимальный трафик (за исключением созданных всего месяц назад).

Для подтверждения слов я провел эксперимент. В процессе подготовки услуги “Тайный покупатель” было сделано 10 звонков различным компаниям со штатом от 5 до 20 человек, существующим на рынке более двух лет. Результаты оказались крайне плохими: из 10 звонков только 4 оказались успешными. У одной из компаний был занят телефон, еще 4 вообще не подняли трубку, хотя гудок был, и у еще одной компании телефон, указанный на сайте, просто не существовал. Самое удивительное - мне никто не перезвонил до сих пор.

Если вы не готовы отвечать на любой звонок, который поступает на телефон, указанный на сайте; если у вас бывает занято; если вы поднимаете трубку через пару минут от начала - все, считайте, телефон не работает. Обрабатывайте каждый звонок, в любое время дня и ночи. Всегда!

5

Используйте цифры и аргументы, а не интуицию

Если вы хотите реально получать результаты, ориентируйтесь на цифры, а не на ваш вкус. Вкус - это одна из самых субъективных вещей. Нам кажется, что мы думаем так же, как миллионы людей. Мне нравится мороженое, моим коллегам да и вообще всем знакомым. И тут я думаю, что вот оно, - я носитель универсальных знаний. Мерило всего. Но это не так.

Дело в том, что реакция на сайт, дизайн и на товар - это все индивидуально. И то, что может показаться правильным и красивым для одного, может показаться ужасным для другого. Не верьте себе. Не верьте вообще никому. Только цифрам - они почти не обманывают. Почему почти? Просто потому, что сервисы для сбора цифр делают люди.

Если ваша статистика говорит, что процент отказа крайне высок - значит, страницу нужно менять. Если количество заявок вечером больше - значит, и контекстная реклама должна быть вечером. Если с новым красивым сайтом у вас конверсия в заявки меньше - возвращаем старый сайт и переделываем новый.

Для сбора информации на сайт пользуйтесь Яндекс.Метрикой и Google Analytics. Эти сервисы позволят вам очень четко понимать ситуацию.

6

Найдите менеджера, который полюбит ваш бизнес

Это одна из самых больших проблем. Найти хорошего менеджера крайне трудно, хотя в этой профессии много людей. Но найти его необходимо, т.к. именно от этого человека зависит, состоится продажа или нет. При заказе товаров в интернете многие общались с менеджерами, которые отталкивают: могут не знать свой товар, не знать о его наличии, иметь неприятный тон и в целом не располагать к разговору. И ошибка многих бизнесменов в том, что они не делают выводы из жизненных примеров. Как часто вы задумываетесь после разговора с некомпетентным менеджером чужого сайта, что, возможно, и у вас отвечают людям так же?

Для контроля звонков я рекомендую обратить внимание на различные приложения в интернете. Вы устанавливаете приложения на телефон сотрудника и в личном кабинете на сайте видите всю статистику. Для примера я указал бы moizvonki.ru. У ребят есть хорошая интеграции с CRM, а соответственно, это приблизит вас к пониманию продаж.

Для России можно использовать просто IP-телефонию и бесплатный софт.

7

Используйте несколько каналов привлечения клиентов

Удивительно, но многие бизнесмены, маркетологи и руководители проектов, борясь за дизайн, юзабилити и товар, упускают момент трафика.

Запомните очень важную мысль: “Посещаемость сайта - это база продаж”.

Первично воронка продаж сайта строится по принципу посетители-лиды-продажи. Т.е. сначала клиенты приходят к вам на сайт, потом проявляют активность посредством заявки или звонка, а потом производят оплату. Соответственно, нам необходимы посетители.

И тут возникает ошибка, распространенная в практике: бизнесмены вкладываются только в один вариант получения трафика. А их много, и даже на старте лучше пробовать несколько каналов, тем более технологии позволяют отследить, из какого канала рекламы бизнес получает продажи.

Для того, чтобы понять, из какого канала рекламы мы получаем звонки на сайте, существует технология Call tracking. Очень советую почитать о ней.

Напомним основные каналы привлечения клиентов в интернете:

Самое важное - создавайте интересный ресурс, наполненный полезным контентом, и тогда новые посетители не заставят себя ждать.

Любите свои проекты и своих клиентов - и они ответят вам продажами.

---

• #SEO
• #Бизнес